Європейський досвід з захисту прав споживачів в Україні.

В.Ш.: Моє вітання. З вами ток-шоу „Європа в серцях українців”, створене у рамках спільнорго проекту з Єврокімісією. У студії Володимир Шевченко. Сьогодні спробуємо з‘ясувати наскільки захищені споживачі в Україні, порівняємо ситуацію з дотриманням прав споживачів в Європі та Україні і розберемося що таке споживча освіта та в чому вона проявляється. Тема нашого сьогоднішнього спілкування – „Європейський досвід з захисту прав споживачів в Україні”. У нас у гостях пані Наталія Бородочова – експерт з захисту прав споживачів спільного проекту ЄС та програми розвитку ООН „Спільнота споживачів та громаські об‘єднання”. Пані Наталю, доброго вечора, радий вас вітати.
Н.Б.: Доброго вечора.

В.Ш.: Перш ніж розпочати наше спілкування я нагадаю, що всю інформацію про проект „Європа в серцях українців” ви можете знайти на сайті в Інтернеті – www.esua.info або www.nasheradio.ua. Розмову розпочнемо буквально за кілька секунд, а поки послухаємо інформацію, яку ми підготували про нашу гостю.
Досьє: Наталія Бородачова - експерт з захисту прав споживачів спільного проекту Європейського Союзу та Програми розвитку Організації Об'єднаних Націй «СПІЛЬНОТА СПОЖИВАЧІВ ТА ГРОМАДСЬКІ ОБ’ЄДНАННЯ»
З 90-х років займається захистом прав споживачів
Член Всесвітньої організації союзу споживачів
Керівник багатьох міжнародних проектів, координатор проектів представництва ООН в Україні та Євро комісії
Захоплюється книгами, театром, полюбляє відпочивати на природі
В.Ш.: Пані Наталю, саме в країнах з розвиненою демократією з‘явилася фраза: „Споживач завжди правий”. Інколи і у нас її застосовують. В принципі, чи легітимно вона застосовується? Чи дійсно в Україні споживач завжди правий?
Н.Б.: Ніхто не може бути завжди правим - ні покупець, ні продавець. Є дуже різні ситуації і кожного разу потрібно з‘ясовувати хто правий, а хто ні. Я б тільки сказала так, що саме серед продавців, саме серед представників бізнесу, може існувати такий підхід – споживач, клієнт, покупець для них завжди правий. Тобто, в середині бізнесу і це було б правильно.
В.Ш.: Якщо порівнювати європейський досвід захисту прав споживачів і український, то чи є різниця? Якщо є, то яка?
Н.Б.: Нажаль, різниця ще дуже велика, дуже відчутна для споживачів, бо в західних країнах і багатьох країнах світу споживач зустрічає повагу до себе. Люди відчувають що не користуються повагою, як до клієнта, як до споживача, на яку вони б могли очікувати. Ще є така відчутна різниця - громадська активність наших споживачів значно нижча ніж в інших країнах з розвиненою економікою.
В.Ш.: Тобто в Європі споживачі відстоюють свої права?
Н.Б.: Так. Бо в умовах ринкових відносин саме від споживача, від його впливу залежить дуже багато. Своїм ставленням, своїм вибором до продукції, яку пропонує ринок, він має можливість впливати на цей самий ринок.
В.Ш.: Ми для наших слухачів підготували історичну довідку, яка розповість яким чином виникли права споживачів. Пропоную послухати, а потім повернутися до спілкування.
ДОВІДКА:
Закони, спрямовані на захист споживачів, існують уже багато століть. Спочатку
вони стосувалися переважно невідповідної якості або підробок продукції щоденного споживання – наприклад, розведеного молока чи пива, крейди у хлібі або домішок дешевших металів у золоті, тощо. Комплексний захист прав споживачів, у тому вигляді, у якому він втілюється сьогодні, почав розвиватися лише наприкінці 19-го сторіччя у США та Європі. Внаслідок промислової революції, ринок став знеособленим,
і все більше товарів почали надходити здалеку. Відповідно, зросли можливості для шахрайства. А з розвитком реклами споживачі почали отримувати значну кількість інформації, яку не могли перевірити. Більшість країн Західної Європи почали розвивати комплексне законодавство із захисту споживачів у період після 1950 року. Спочатку це були окремі законодавчі акти. Поступово виникла ідея створення загальновизнаного переліку споживчих прав, а також узгодженого комплексу законодавства та органів для його втілення.
В.Ш.: На скільки я зрозумів, то в Європі зробили перелік споживчих прав, а потім все переросло у ціле законодавство? В Україні за яким принципом будувалося?
Н.Б.: Ви знаєте, що є всесвітньо визнані права споживачів, вони також розвивалися протягом певного часу. Оскільки Україна долучилася до ринкових відносин порівняно недавно, то Закон про захист прав споживачів, який діє в Україні, має багато чого спільного з законами в інших країнах. Але прикро говорити про те, що зараз дуже багато споживачів ставляться до цього закону (головного для них) недовірливо і називають його Законом захисту прав бізнесу, представників бізнесу. Це дуже прикро, бо перша редакція Закону про захисту прав споживачів в Україні, яка, доречи, була прийнята в 1991 році, стала першої серед країн колишнього СРСР. Цей закон було визнано дуже досконалим і дуже прогресивним. Але з 2006 року у новій редакції, у чинній, права споживачів були суттєво обмежені і зараз лідери споживчого руху протидіють ситуації, що склалася.
В.Ш.: Пані Наталю, ви сказали, що європейці знають і користуються своїми правами. А от давайте знову порівняємо з Україною - українці, на вашу думку, знають свої права як споживачів?
Н.Б.: Нажаль, недостатньо, скажімо так. Але наш проект діє вже три роки і ми дуже багато зусиль докладаємо для того, щоб різні прошарки суспільства наших громадян, люди різного віку все більше долучилися до цих знань. Діти і молодь сприймають це все краще, бо це їх час, для них це важливі питання і вони в них дуже не погано розбираються. А от людям старшого покоління значно важче. Але ми намагаємося поширювати інформацію таким чином, щоб вона була доступною і цікавою абсолютно всім людям.
В.Ш.: Ми вирішили запитати у наших слухачів які вони мають права, як споживачі, про які права їм відомо. Відповіді, які отримали - просто зараз в ток-шоу „Європа в серцях українців”.
ОПИТУВАННЯ:
• Я маю право повернути неякісний товар, маю право обміняти товар, якщо в нього щось зламалося, маю право на достовірну інформацію стосовно якості, складу, терміну дії, використання.
• Я знаю право о возвращении товара при обнаружении брака, недостатков в изделии.
• Споживач завжди правий. Можна повертати товар, відстоювати свої права, тобто покупець не повинен платити за неякісний товар.
• Якщо товар не сподобався, то його можна повернути і якщо товар бракований, то також протягом кількох днів. Але я цим ніколи не користуюся навіть тоді, коли товар бракований - мені якось не зручно навіть його повертати.
В.Ш.: От іноді навіть таке бува, коли соромно повертати товар. Які ще важливі права споживачі не назвали?
Н.Б.: Дуже важливе право – право на вибір. Цей вибір для споживача має бути свідомим – споживач має мати певні знання і ними користуватися. А також право на достатній рівень життя, на якість та безпеку, право на здорове довкілля.
В.Ш.: Тобто частково це усі конституційні права.
Н.Б.: У нас Конституція дуже гарно відповідає загальновизнаним правам споживачів.
В.Ш.: Як ми почули, не всі українці знають свої права. Не всі знають і не всі користуються. Тому необхідно пояснити які права ми всі маємо і що повинен знати кожен споживач. Отже, пропоную послухати «золоті правила споживача».
ДОВІДКА: «Треба бути грамотним та завжди захищеним споживачем», – про це ми згадуємо тільки тоді коли заплатимо за неякісний товар чи послугу. Для того щоб швидко реагувати в такій ситуації необхідно пам‘ятати найпершу пораду споживачам, навіть - ПЕРШУ ЗАПОВІДЬ: завжди необхідно зберігати документи, що підтверджують факт купівлі-продажу. Це можуть бути договори, квитанції, чеки, жетони, акти виконаних робіт, свідоцтва суб’єктів підприємницької діяльності, правила (наприклад, правила страхової діяльності), рекламні обіцянки в газетах, буклетах, фотографії, відеокадри, запис на диктофоні, медичні документи, рецепти і т.п. З документів, які ви маєте у паперовому вигляді, слід обов’язково зробити ксерокопії. Чим більше буде у вас таких документальних доказів, тим більше шансів на успіх матимете для відстоювання своїх прав споживача у разі їх порушення. У випадку, якщо немає документів, які підтверджують вашу правоту, можна використати докази свідків! Але пам'ятайте: документ завжди надійніше за свідка!
В.Ш.: Пані Наталя, що ще можете до цих порад додати?
Н.Б.: Коли виникає ситуація для відстоювання споживачем своїх прав, то краще з самого початку робити це в письмовому вигляді. І на порталі споживача, і в багатьох виданнях є багато прикладів і є багато організацій, які можуть допомогти, але не існує певної форми скарги і споживач повинен все викласти у довільній формі, лаконічно, але конкретно, а також вказати свої вимоги. І досить багато продавців, коли бачать таку заяву, а також посилання на закон, то вони розуміють, що мають серйозну справу, з серйозним споживачем. Тому ситуація вирішується.
В.Ш.: Пані Наталя, пропоную перейти до практичного курсу і от в якості «піддослідного кролика» виступатиму я. От наприклад, придбав неякісні черевики, а помітив це вдома, чек я зберіг і от що мені робити далі?
Н.Б.: Це дуже типова ситуація. Нажаль, ст.8 чинного Закону про захист прав споживачів має таке визначення – недолік як „істотний” і „неістотний”. Істотний недолік такий, який заважає використовувати товар за його призначенням. Але існує норма в законі, що якщо ви маєте підтвердження для експерта, що недолік не пов‘язаний з використанням цього товару вами, а пов‘язаний з виробничим процесом, чи з продавцем, транспортуванням, тоді ви маєте дозвіл на розірвання угоди купівлі-продажу і повернення коштів. Але у нас зараз інституційно не розвинена система незалежної експертизи товарів і послуг. Зараз над цим працюють представники споживчого руху. Ті послуги, що надають певні лабораторії, чи Держспоживстандарт недешеві і дорого замовити цю експертизу. Є над чим працювати, а також потрібно вдосконалювати закони і це дуже нагально.
В.Ш.: Пані Наталя, а коли (знову ж сфера послуг), наприклад, і от у мене роблять вдома ремонт, то прописують строки виконання цього ремонту. Наприклад з 13.04. – 30.04., і не вкладаються в цю дату, то що тоді робити?
Н.Б.: По-перше, ви праві - потрібно мати письмову угоду з виконавцем і за кожен день прострочення є певні відсотки нарахування. Інколи навіть, що за кожну годину, якщо вам затримали виконання послуги (3% від вартості послуги). Якщо, наприклад, на годину затримується виконання ритуальних послуг, то там все відшкодовується у десятикратному розмірі. Ці норми потрібно знати або знати до кого звертатися.
В.Ш.: А який механізм подання скарги? Якщо норми контракту прострочено, то ми беремо якусь довідку, а чи куди потрібно телефонувати?
Н.Б.: Фахівці-правознавці рекомендують одразу, якщо ви помітили, що ваші права порушують, не чекати, а одразу писати. От, наприклад, вже два дні не виконуються послуги, які я замовив. Якщо ж термін зростає, то потрібно теж це вписати.
В.Ш.: А виконавець має там підписуватися?
Н.Б.: Ні. Це тільки ваша заява. І є певні державні органи управління з питань захисту споживачів, куди ви подаєте заяву, і це має бути зафіксовано. Тобто ви подаєте письмову заяву і її обов‘язково потрібно зареєструвати.
В.Ш.: Якщо це залізниця, а чи коли затримують літак, адже, це також сфера послуг і вам їх не надають. Що тоді робити?
Н.Б.: Якщо компанія, яка виконує послуги, вибачилася, забезпечила вам найближчий виліт чи від‘їзд і є певні на це технічні причини, до вас поставилися з повагою, то люди погоджуються з таким вирішенням проблеми. Але дуже багато авіаційних компаній ставиться неуважно до перевезень – переносять дату вильоту, не попереджуючи, не надаючи умови готельного забезпечення, то потрібно мати документальне підтвердження цих дій і потім вимагати морального відшкодування.
В.Ш:: Пані Наталю, великий ажіотаж викликала наша сьогоднішня тема стосовно прав споживачів і на вулицях до наших журналістів підходили люди і просили передати вам запитання, які ми записали. Пропоную їх послухати і по черзі будемо на них відповідати.
ПИТАННЯ:
• Коли почнуться нормальні перевірки магазинів? Коли я буду впевнений, що приходячи в магазин не маю дивитися на дату виготовлення, коли я не мудрую, коли подати можна в суд, і коли я зможу отримати відшкодування за ту продукцію, не тільки за той час, коли я повертаю продукцію, а в мене є своє моральне, своє етичне. Чому я, ходячи в цей магазин щодня, маю страждати від того, що на мені заробляють гроші?
В.Ш.: Єдине, що нагадаю, що стосовно якості ми будемо говорити у другій частині нашої програми.
Н.Б.: У споживача окрім прав є і окремі обов‘язки і відповідальність за те, як він діє. Вивчати етикетку, маркування потрібно завжди. Це вже ваше зобов‘язання. Але якщо якийсь торговельний заклад, працює погано і є певні якісь недостовірні дані стосовно товарів, то треба користатися „Книгою скарг і пропозицій”, бо саме її і перевіряють контролюючі органи. Можна також звернутися на портал, де також є свій варіант „Книги скарг”. Також можна подати заяву, особливо вагомими є колективні скарги до Держспоживстандарту або Управління з питань захисту прав споживачів.
В.Ш.: Я нагадаю нашим слухачам, що ви можете приєднатися до нашого спілкування за номером телефону – 569 93 94 і поставити свої запитання, якщо вони у вас виникатимуть. Код міста Києва – 044. Зараз зробимо невеличку паузу у спілкуванні. І у другій частині поговоримо про якість товарів, як я вже казав. У гостях, нагадаю, Наталія Бородачова - експерт з захисту прав споживачів. Всю інформацію, яка вас цікавить стосовно спільного проекту „Нашого радіо” та ЄС ви можете знайти на сайті в Інтернеті – www.esua.info або www.nasheradio.ua. Залишайтеся разом з „Нашим радіо”.
В.Ш.: Ви продовжуєте слухати ток-шоу „Європа в серцях українців”, яке виходить в рамках спільного проекту „Нашого радіо” та ЄС. Тема нашого сьогоднішнього спілкування – „Європейський досвід з захисту прав споживачів в Україні ”. У гостях Наталія Бородачова - експерт з захисту прав споживачів. Нагадаю номер телефону – 569 93 94. Телефонуйте і пані Наталя з величезним задоволенням відповідатиме на ваші запитання. Ми говоримо сьогодні про права споживачів. А права споживачів і якість товарів це дещо пов‘язані речі. Якщо товари будуть якісні, принаймні в Україні, то права споживачів будуть дотримуватися. Пані Наталю, то може потрібно починати з якості товарів, а потім вже зі споживацької культури, на вашу думку?
Н.Б.: Держава гарантує якість і безпеку товарів і послуг для споживачів. Але, нажаль, держава поки не створила таких умов для споживачів щоб можна було б розслабитися, довіряти що всі товари, які є в продажу безпечні та якісні. Ми приділяємо дуже багато тому, щоб споживачі знали як діяти і що дійсно потрібно вивчати дуже уважно маркування, склад. І якщо є певні сумніви щодо виробника товару, то краще відмовитися від таких сумнівних пропозицій на ринку. Нажаль, таких товарів у нас дуже багато.
В.Ш.: Пані Наталю, є зв‘язок між організаціями, що опікуються контролем за якістю товарів та захистом прав споживачів в Україні?
Н.Б.: В нас є Державний комітет з питань технічного регулювання та споживчої політики – Держспоживчстандарт, але, нажаль, цей орган саме споживчою політикою дуже мало переймається і справжнього контролю на ринку також не має. Державна політика у нас дуже невідповідна і вона дуже відрізняється від тієї моделі, яка є в західних країнах. В європейських країнах діє такий порядок, що виробник несе повну відповідальність за все, що він постачає на ринок. І держава не здійснює контрольних функцій в такому обсязі як це діє в Україні. Але якщо виявлено якісь випадки, що товар неякісний, але він у продажі, то виробник може постраждати так, що взагалі втратить свій бізнес.
В.Ш.: У нас вже є запитання від слухачів. Пропоную поспілкуватися. Добрий день. Як вас звуть і звідки ви телефонуєте?
Сухач: Меня зовут Игорь. Я из Киева.
В.Ш.: Дуже приємно. Ваше запитання.
Слухач: У меня конкретный вопрос. Я приобрел в аптеке электронный тонометр. В аптеке мне продемонстрировали, что он работает, измеряет давление. Когда же я дома посмотрел, то оказалось, что часть функций не работают. Я уже сталкивался с бытовыми приборами. И когда их сдаешь, то их либо вообще не хотят принимать или же предлагают отремонтировать. Но я знаю, что там ремонт не качественный.
В.Ш.: Тобто ви хочете повернути просто гроші?
Слухач: Я хочу его просто вернуть.
В.Ш.: Скільки часу минуло з моменту купівлі?
Слухач: Дело в том, что четырнадцать дней уже прошли. Я не мог подойти раньше в аптеку, и вот прошло где-то месяц-полтора.
Н.Б.: Чотирнадцять днів дається сервісному центру на те, щоб було здійснено ремонт. А для вас не існує такого терміну. Якщо за чотирнадцять днів сервісний центр не зміг відновити якість вашого товару, то це потрібно зафіксувати документально і ви маєте право вимагати гроші назад.
В.Ш.: А якщо у людини не було змоги принести цей товар протягом чотирнадцяти днів і здати.
Н.Б.: Ні. Чотирнадцять днів даються для сервісного центру.
В.Ш.: Що тепер робити?
Н.Б.: Зафіксувати. Щоб склали акт, що чотирнадцять днів вже минуло, як звернувся споживач. І б хотіла всім порадити звертатися у письмовій формі, реєструвати свою заяву в сервісному центрі, і звичайно мати копію щоб було зрозуміло коли ви звернулися і що чотирнадцять днів вже минуло.
В.Ш.: Я пропоную повернутися до якості товарів. Яким чином здійснюється контроль тих або інших товарів в Європі та в Україні розповість президент ВГО «Жива планета» і керівник програми екологічного маркування в Україні Світлана Берзіна.
С.Б.: Дело в том, что европейской системе технического регулирования в первую очередь государство устанавливает нормы и контролирует их. Выполнение этих норм государство контролирует, до того как товар попадает на рынок - ветеринарные, экологические нормы и во время того, как продукция попадает на рынок путем проведения рыночного контроля. Когда инспектор приходит в торговую сеть, в магазин, на рынок, то отбирает продукцию, независимо от желания товаропроизводителя, и тут заинтересованности никакой нет. Пришел, отобрал, опломбировал образцы и отвез в лабораторию. У нас же совсем другая система. У нас государство контролирует продукцию перед тем как она попадает на рынок. К тому же производится двойной контроль: Это нормы ветеринарные, санитарные и гигиенические и плюс система государственной сертификации, которой в ЕС почти нет. Но когда продукция вышла на рынок ее никто дальше не контролирует. И государство вмешивается только в проблемные вопросы путем защиты прав потребителей, когда продукция не качественная и вы, как потребитель, обратились в компетентные органы. Нет рыночного контроля. Например, получив бумагу «Сертификат оценки соответствия на продукт» можно ее копировать и размножить, раздать по точкам и продавать абсолютно фальсифицированную или не качественную продукцию. И некто этого не проконтролирует, пока вы этой продукцией не отравитесь. Такое очень часто происходит.
В.Ш.: Це дійсно таке відбувається в Україні. Чому б не запровадити так як в ЄС?
Н.Б.: Ситуація, яка є у нас, дуже оригінальна і така, що має місце тільки в Україні. У нас такий державний орган, як Держспоживстандарт, відповідає за розробку стандартів, за те, щоб виробники дотримувалися цих стандартів, потім за контроль і дотримання цих стандартів на ринку, і одночасно за захист прав споживачів.
В.Ш.: Я пропоную поки послухати наше опитування, яке ми провели серед наших слухачів, і дізнатися на що в першу чергу звертають наші слухачі: на упаковку, коли обирають товар, або на якість. Відповіді просто зараз.
ОПИТУВАННЯ:
• Больше ориентируются на рекомендации друзей или на свой опыт: что-то покупала и оно мне понравилось и подходит. Ну а если не подходит, то я этот товар больше не покупаю.
• В первую очередь нужно знать соотношение качества и цены. А также чтобы марка товара была более-менее известной, а также страна производителя.
• Я смотрю на дату изготовления, на дату реализации, смотрю на состав. И только во вторую очередь я смотрю на рекламу и на упаковку.
• Скорее всего, конечно качество. В рекламе могут все, что угодно говорить. А проверяю своим опытом.
• На упаковку нет. Там можно все что угодно нарисовать, в принципе. Качество – можно и ошибиться. Пробую. Вот и все.
В.Ш.: Пані Наталю, а ви коли обираєте товар, то на що в першу чергу звертаєте свою увагу: на упаковку, а чи дивитесь на строк придатності?
Н.Б.: Потрібно на все зважати. І строк придатності дуже важливий, і склад продукту , і дані про виробника. Я вам скажу, що навіть у відомих супермаркетах я зустрічала, наприклад, маслини, які „найкращі маслини з Іспанії” і більше жодної інформації.
В.Ш.: Маркування не якісне. Пані Світлана Берзіна – ще один наш експерт, розкаже, яким чином європейці обирають той або інший товар. Пропоную послухати її думку.
С.Б.: Европейцы ориентируются исключительно на качество товара, а не на яркость упаковки, мало того, яркие и красочные упаковки не редко являются не безопасными для самого продукта. От если мы говорим о полимерных упаковках, то они могут также содержать химически опасные ингредиенты. Например, соединения что содержат хлор могут вступать в взаимодействие с продуктом и потом негативно влиять на здоровье потребителя. Поэтому в Европе сейчас упрощена система упаковки: простые материалы, простая бумага. Это, как правило, не полиэтиленовые пакеты, а льняные сумки. Государство поддерживает такую систему тем, что очень высок налог на упаковку, поэтому сам производитель вынужден пересматривать свою позицию и он эту политику трансформирует в потребительский сектор и потребитель не ориентируется на красивую упаковку. Понятно, что если упаковка порванная, помятая, то и у нас, и в Европе потребителя такой внешний вид товара оттолкнет. Европейцы ориентируются на качество продукта, очень внимательно изучают упаковку и отличают продукцию с ГМО от такой, которая не содержит транс генов. Также обращают внимание на пищевые добавки. Очень сильно сейчас европейский рынок ориентируется на эко-продукцию, экологически приоритетную в категории продуктов питания, органическую продукцию.
В.Ш.: Я нагадаю слухачам, що ви можете поставити питання пані Наталі за номером телефону – 569 93 94. Пані Наталю, а те що ви сказали про відсутність маркування, що не написано склад, то це також можна звертатися і кудись скаржитися?
Н.Б.: Звичайно. І у „Книгу скарг” дуже важливо писати. Але дуже часто споживачі просто жалкують час на це витрачати. Саме організація торгівельних послуг для споживачів також не є якісною. Дуже часто трапляються такі ситуації, коли споживач не бажаючи того, щось розбиває і це зумовлене тим, що продукція просто у великій кількості стоїть на полицях, дуже високо і незручно. Ми звертали увагу на ці аспекти в Німеччині. Там дуже невелика кількість продукції стоїть на полицях, все зручно.
В.Ш.: Тобто такого як в Україні немає, що можна зачепити випадково і потім ще за це відповідати?
Н.Б.: Але якщо таке трапилося, то споживачі повинні знати, що вони не мають сплачувати за цю розбиту пляшку.
В.Ш.: Можна скаржитися?
Н.Б.: Не потрібно скаржитися. Просто потрібно знати, що ви не повинні сплачувати. Ви ще не вибрали цей товар, ви ще не вивчили його маркування, а те що він впав нічого не значить, адже, продавці мають певні ресурси, які передбачають ці втрати.
В.Ш.: У нас телефонний дзвінок. І знову запитання. Добрий день.
Слухач: Добрый день.
В.Ш.: Як вас звуть і звідки ви телефонуєте?
Сухач: Виталий с Киева. Почему на упаковках всех украинских производителей мясной и колбасной продукции не указан процент мяса? Стоит свинина, говядина. А вот сколько - не указано. И второй вопрос – почему в Европе производители мясных и колбасных изделий используют только охлажденное мясо, а в Украине, как правило, это аргентинское, американское супер-замороженное столетнее мясо?
В.Ш.: Пані Наталю, що можете сказати?
Н.Б.: Це недосконалість стандартів, що діють в Україні. Зараз склалася така тенденція, що багато виробників звертаються до європейських норм, бо наші стандарти не досконалі і той, хто зважає на добре ім‘я як виробника, як постачальника, то керуються нормами, що поважають інтереси споживачів.
В.Ш.: Тобто споживачі повинні самі себе убезпечувати?
Н.Б: Це є обов‘язковою умовою для всіх.
В.Ш.: Повернемося до розмови буквально за кілька хвилин. І поговоримо про споживчу освіту в Україні. Всю інформацію, яка вас цікавить стосовно спільного проекту „Нашого радіо” та ЄС ви можете знайти на сайті в Інтернеті – www.esua.info або www.nasheradio.ua. Залишайтеся разом з „Нашим радіо”.
В.Ш.: Ви продовжуєте слухати ток-шоу „Європа в серцях українців”, яке виходить в рамках спільного проекту „Нашого радіо” та ЄС. Тема нашого сьогоднішнього спілкування – „Європейський досвід з захисту прав споживачів в Україні ”. У гостях Наталія Бородачова - експерт з захисту прав споживачів. Нагадаю номер телефону – 569 93 94. Телефонуйте і пані Наталя з величезним задоволенням відповідатиме на ваші запитання. Я ще хотів підняти одну тему – тему інтернет-магазинів. Дуже багато людей зараз купують товари саме в мережі Інтернет. Хто контролює ці магазини. І яким чином можна поскаржитися, якщо товар неякісний?
Н.Б.: Закон по захист прав споживачів вже має норми, які регулюють продаж на відстані. Для споживачів також є багато порад, в тому числі і на Порталі споживачів щодо того, як здійснювати покупку в Інтернеті, за якими критеріями, на що звертати увагу, як себе захистити. Треба просто цікавитися та вивчати.
В.Ш.: А яким чином держава та різні громадські організації захищають права споживачів та які проекти допомагають споживачу бути обізнаним у сфері своїх споживацьких прав. Зокрема про це розповість наша довідка.
ДОВІДКА: «Споживач» - це звучить гордо! Кожна людина, незалежно від посади, становища, роботи якої вона займається, є споживачем товарів та послуг, тому надзвичайно важливе завдання для держави і громадянського суспільства – захищати права споживачів. Це стосується не тільки активного реагування на порушення, але й профілактики порушень, проведення роботи щодо ознайомлення споживачів зі своїми правами. І особливо важливу роль у цьому процесі мають відігравати громадські організації.
Проект «Спільнота споживачів та громадські об'єднання» є спільною ініціативою Європейського Союзу та Програми розвитку ООН, що була започаткована у 2006 році. Загальною метою проекту є збільшення впливу громадянського суспільства на економічне життя країни згідно з європейськими стандартами. Зокрема, він покликаний сприяти розширенню доступу громадян до інформації про безпеку та результати незалежного тестування товарів та послуг, про права споживачів та механізми їх захисту, а також сприяти широкому обговоренню проблем, що стоять перед спільнотою споживачів в Україні
В.Ш.: Пані Наталю, трошки більше про проект, який називається „Спільнота споживачів громадські об‘єднання” можете розказати? За якими напрямками він взагалі працює?
Н.Б.: Проект спрямований на те, щоб допомогти споживачу, як фізичній особі, бути більш знаним, більш активним, знати які діють організації: державні і недержавні в Україні, які програми такі організації виконують. В рамках нашого проекту велике значення надається незалежному тестуванню товарів та послуг – це такий дієвий механізм в європейських країнах, який допомагає орієнтуватися на ринку. Ринок пропозиції дуже широкий і дійсно правильно обрати товар не так просто. Тому є професійні організації, які дуже цінують свій авторитет в очах споживачів, діють незалежним чином. Ми тісно співпрацюємо і навчаємося з одним із німецьких інститутів, який вже сорок п‘ять років тестує послуги і має велику пошан у і в країні, і за її межами. Ми саме і вивчаємо їх досвід і сприяємо тому, щоб організації, незалежні інституції в Україні долучалися і підвищували кваліфікацію своїх працівників для того, щоб незалежне тестування розвивалося у нас в Україні, бо результати цього тестування, які поширюються через всі засоби масової інформації, допомагають споживачам дізнаватися, який є зріст товарів в певному сегменті ринку, за якими показниками перевірені ці товари, які результати отримані. І споживачі довіряють цим результатам , керуються ними, і ми це запроваджуємо, розвиваємо.
В.Ш.: Тобто інформаційна підтримка вона все ж таки є , і споживачі, якщо зацікавилися, можуть знайти десь інформацію.
Н.Б.: Так, і ще таким важливим результатом вважаємо створення порталу споживача- інтернет-ресурс consumer.info.org.ua, де діє дуже активний форум споживачів, де дуже багато інформації.
В.Ш.: Юридичну консультацію там можна знайти?
Н.Д.: Багато, звичайно...
В.Ш.: Зрозуміло ...Знов телефонне запитання. Добрий день, як звуть вас і звідки ви телефонуєте?
Слухач: Я звоню из Германии.
В.Ш.: Дуже приємно, слухаємо ваше питання
Слухач.: Госпожа Наталья , мы с вами немного знакомы и я хотел бы ваше мнение узнать. В чем разница между потребителями Германии и Украины?
В.Ш.: Дякуємо за запитання.
Н.Д.: Я б сказала так: люди в Німеччині живуть в країні традицій поваги до споживача . Вони є більш вимогливими і більш захищеними державою. Ми поки що працюємо над цим .... це і вплив на державні рішення і сприяння тому, щоб споживачі були більш активними. Це шлях правильний, ми вважаємо.
В.Ш.: Бачите, ток- шоу „Європа в серцях українців” навіть в Німеччині слухають. Відповідно, нас можна слухати на нашому сайті - www. nasheradio.ua.
Один з напрямків, який, скажімо так, діють - це підвищення рівня споживчої освіти, яка в нашій країні на доволі низькому рівні. Більше про споживчу освіту розповість наша довідка
Довідка: У Європейському Союзі споживчій освіті надається велике значення. Формування основ економічного мислення, серед яких і споживчі знання, допомагає молодим людям не тільки ефективно орієнтуватись в економічному просторі, а й приймати певні рішення, що стосуються планування свого подальшого життя та кар'єри, освіти, праці, вибору професії. Це також важливо і для реалізації власних прав, розуміння економічних подій у державі і світі, для орієнтування у широкому колі товарів і послуг.
Перші кроки у впровадженні споживчої освіти робить і Україна. У 2008 році Національний університет Львівська політехніка та Спільний проект ЄС та Програми розвитку ООН «Спільнота споживачів та громадські об'єднання» презентували навчальний посібник та дистанційний навчальний курс «Основи споживчих знань» для вищих навчальних закладів. Тематика курсу знайомить студентів з основними європейськими та світовими практиками захисту прав споживачів. Також у курс включені законодавчі акти і порівняльний аналіз інформації з різних країн, щоб покупець в Україні орієнтувався на існуючому споживчому ринку.
В.Ш.: Навчальний курс називається „Основи Споживчіх Знань”, як розповіла нам наша довідка . Що в цьому курсі? Докладніше можете розказати? Як студенти реагують на нього? цікаво знати.
Н.Б.: Мова йшла про студентів вищих навчальних закладів?

В.Ш.: Так, вищих
Н.Б.: Студенти сприймають цей курс зацікавлено і дуже активно. Але я хотіла б ще сказати, що в середній школі також з першого по дванадцятий клас запроваджено такий курс. Діти також зацікавлено ставляться.... і батьки і вчителі, бо дітям дуже цікаво вивчати. І більш того, діти після кожного уроку і діють певним чином - відповідно до тієї теми, яку вивчали. Вони навіть вимагають сертифікати на якісь там глазуровані сирки , які купують після уроків. Це привертає увагу всіх покупців в магазині. І ви знаєте, діти дуже цікаво ставляться до різних ситуацій. Вони, наприклад, питання такі ставлять:
- В нас в країні не дуже поважають споживача, але знаєте кого вони поважають меньш за все?
-Кого? (ми їх питаємо)
-Дітей.
-Чому?
-А тому що коли стоїш біля каси і рахуєш кошти (ну в дітей дуже часто бувають дрібні монетки) касир, дивлячись на це, говорить: такі дрібні гроші мені не давайте.
В.Ш.: Я більш того скажу, у мене таке буває майже щодня..
Н.Б.: Так говорять і водії в маршрутках: не давайте нам дрібні гроші!
В.Ш.: І водії в маршрутках?
Н.Б.: Так, тобто нам є над чим працювати. Але діти і молодь більш активні, їх не треба вмовляти... Всім тим, що пізнають на уроках, вони живуть, а потім своїм друзям розповідають, бабусь навчають. Тобто це дуже активна аудиторія.
В.Ш.: Пропоную в ток-шоу „Європа в серцях українців” надати слово нашим слухачам. Ми запитали: чи хотіли б ви, щоб у вас був навчальний курс з захисту прав споживачів, і чи витрачали б ви на це свій час? Відповіді послухаємо
Слухачі:
• Мне кажется, у нашей молодежи сейчас другие развлечения, другое времяпрепровождение. Думаю, что никому бы не было интересно.
• Є дисципліна, яка називається „безпека життєдіяльності” . В рамках цієї дисципліни декілька лекцій з приводу захисту своїх прав безумовно потрібні, щоб людина була обізнана. Інформація - це сила .
• Я думаю, відвідували б , тому що це такий предмет, який може стосуватися кожного, як сьогодні, завтра, так і в майбутньому
• Мне кажется, даже если б хотели, то все равно не ходили бы. Потому что даже если и хочеться ходить на пары, всегда на них нет времени.
В.Ш.: Пані Наталя, це факультативні заняття у вищих навчальних закладах?
Н.Б.: Це курси за вибором ... за вибором школи, за вибором викладача, директора. Але оскільки і викладачі , і батьки зацікавлені, щоб у дітей горіли очі, то ці курси обирають. Ну і, звичайно, проводиться робота з підвищення кваліфікації вчителів, щоб можна було викладати на достатньо правильному рівні.
В.Ш.: На скільки я знаю, у цьому році буде проведено Всеукраїнський конкурс для школярів дванадцяти-чотирнадцяти років „Зелене споживання”. Що це за такий конкурс - розкажіть
Н.Б.: Так, але цей конкурс більш широкий. Ми вже отримали роботи. Для учнів старших класів конкурс цей називається „Молодь тестує якість”, а для дітей середньої школи - „Зелене споживання ”. Дуже багато робіт представлено... і роботи дуже цікаві, молодь дуже зацікавлена. Міністерство Освіти навіть вже має бажання і наступного року провести такий конкурс, бо це сприяє активності нашої молоді. А молодь дуже активна і дуже правильно ставить питання. Наприклад, наведу такі теми робіт, які молодь сміливо обирає, вони стосуються тестуваня різних товарів і послуг... Наприклад, послуг громадських туалетів , і соків, і кулькових ручок, і зошитів, і щоденників для учнів, які мають зараз таке оформлення, що дітям було б краще і не дивиться… Тобто молодь дуже-дуже правильно ставить питання, дуже правильно визначає якість, дуже показники обирає цікаво, обґрунтовує. Це цікава аудиторія , і позитивні наслідки і результати цієї роботи дуже швидко будуть відчутні.
Вед:
Слухачі нашого радіо з величезним задоволенням переказували через наших журналістів вам запитання . Наступне запитання пропоную послухати
Слухач: Если мне что-то не понравилось и я хочу вернуть - это связано с большими проблемами. Надо чеки, надо все это собирать и действительно обращаться в общество защити потребителей. Только потом они могут что-то сделать. Возможно, если бы было это попроще-то и продавцы были бы , наверное, дисциплинированней , и тогда бы дейсвительно люди пользовались своими правами.
Н.Б.: Ну, скажімо так, що споживача ніхто не звільняє від відповідальності за власний вибір. Тому що все, що він купує, то він і має. Я ще хотіла сказати, що на допомогу споживачам, яким важко виходити з тієї чи іншої ситуації, надамо таку інформацію: в Києві створено центр споживчих ініціатив. Це громадська організація, що почала свою діяльність саме запровадженням колл-центру. І я, якщо можна, назву телефон, яким можуть скористатися споживачі з усієї України. 87031110111.
Це дуже досвідчені консультанти, які в телефонному режимі надають послугу, дуже конкретно відповідають. Оскільки послуга платна, то можна порекомендувати споживачам дуже конкретно і коротко, але достатньо повно ставити запитання.
В.Ш.: Вартість дзвінка?

Н.Б.: Вартість дзвінка -1 грн 6о копійок з урахуванням ПДВ за одну хвилину.
В.Ш.: Ще одне запитання від наших слухачів, будь ласка.
Слухач: Який ступіть реальної можливості захистити права споживачів в результаті їх порушення? Бо мені здається, що у нашій країні, особливо останнім часом, реальність захищеності свої прав мають високопосадовці, а звичайній людини захистити і відстояти свої права майже неможливо.
Н.Б.: Ну, ні . Я б сказала так: з кожним роком кількість людей, які бажають захищати , відстоювати свої права, не погоджуватись з їх порушеннями, зростає.... і це дуже відчутно. І якщо багатьом споживачам важко буває особисто діяти, просто може не завжди знають яким чином, просто порадимо: цікавтесь цією інформацією, заходьте на портал споживача, або звертайтеся, коли вже дуже важко, до консультаційних центрів. За 3-4 гривні ви зможете отримати конкретну консультацію.
В.Ш.: Пані Наталя, пропоную підсумувати нашу годинну розмову. Наскільки реально споживацька культура в Україні наблизилася до Європи.?
Н.Б.: Ну ви знаєте, люди вже дуже близько підійшли до того, щоб бажати запровадити в Україні таку модель життя, яка б задовольняла людину. Тобто це можуть бути моделі, наближені до європейських, а , можливо, і якісь вже свої, українські. Але вони мають бути такі, щоб людина почувала себе з правами, які можна захищати, якими можна користуватися і відчувати, що і держава стоїть на сторожі. Але все ж таки, розвиток громадянського суспільства - це дуже важливий аспект. Дуже важлива активність людей, їх бажання об’єднуватись. Скажу, що в багатьох малих містах України зараз створюються об’єднання споживачів... Люди діють дуже активно, дуже сучасно, дуже правильно, і це можна тільки вітати... А наш проект співпрацює з усіма, хто хоче з нами працювати, тому ми вважаємо, що тенденція в нас правильна в Україні.
В.Ш.: Пані Наталя, дякую ще раз за те, що сьогодні проконсультували наших слухачів. Я нагадаю, що в гостях була Наталя Бородачова, експерт з захисту прав споживачів спільного проекту Європейського союзу та програма розвитку Організації Об’єднаних Націй „Спільнота споживачів та громадські об’єднання.” Всю інформацію , яка вас цікавить стосовно спільного проекту „Нашого радіо” та Європейського союзу, ви зможете знайти на сайті es.ua.info або nasheradio.ua Мене звуть Володимир Шевченко, залишайтеся з „Нашим радіо”.{jcomments on}